| Far-Technology

Tugas Softskill Manaj. Layanan Sistem Informasi #

1. Apa itu service management?

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

2. Sebutkan & jelaskan standar internasional manajemen pelayanan SI/TI ?

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaaninfrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement

Service Strategy

– mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah StrategiPelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip,strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentinganorganisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy:

1. Service Portfolio Management

2. Financial Management

3. Demand Management

contoh : di aktivitas Financial Management, jumlah orang dan dana adalah yang merekatkan keseluruhan infrastruktur ICT dan organisasi.

Service Design

– memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologiinformasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatulingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok,dan unit/divisi pengguna pada organisasi. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management

2. Service Level Management

3. Supplier Management

4. Capacity Management

5. Availability Management

6. IT Service Continuity Management

7. Information Security Management

contoh : The design of appropriate and innovative IT services, including their architectures, processes, policies and documentation, to meet current and future agreed business requirements.

Service Transition

– menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menujurancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektifdan tidak terjadi chaos. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support

2. Change Management

3. Service Asset & Configuration Management

4. Release & Deployment Management

5. Service Validation

6. Evaluation

7. Knowledge Management

contoh : client saat ini menggunakan Microsoft Windows XP. Kemudian ada proyek yang akan mengganti XP ke Windows 7 pada seluruh komputer. Service Transition berfungsi untuk memastikan bahwa proyek ini dilakukan secara sistematis, untuk mencegah gangguan yang terjadi di sisi client.

Service Operation

– mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitupengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi. Proses-proses yang dicakup dalam Service Operation yaitu:

1. Event Management

2. Incident Management

3. Problem Management

4. Request Fulfillment

5. Access Management

contoh : Menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengolahan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI

Continual Service Improvement

– mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus darimasa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembangdari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global. Continual Service Improvement memastikan bahwa organisasi harus berkembang dan secara berkala review untuk meningkatkan layanan kepada para pelanggan.

contoh : CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

ITIL adalah sebuah kerangka/model best practice yang dapat digunakan oleh banyak organisasi TI sebagai acuan (conform), dan tidak berarti harus sama (comply). Dalam konsep conformance, variasi untuk ﬂ eksibilitas dalam mengadaptasi sebuah proses di sebuah organisasi, diizinkan, sejauh keseluruhan kerangka model yang diadaptasi masih dipergunakan. Namun dalam compliance, keseragaman dan kesesuaian cenderung menjadi kata kunci, bahkan secara periodik akan ada proses audit yang akan memastikan keseragaman dan kesesuaian ini.

Banyak organisasi TI saat ini menggunakan ITIL sebagai acuan untuk memperoleh kesesuaian terhadap sebuah standar internasional, yang dalam hal ini adalah ISO/IEC 20000:2005. Standar ini mensyaratkan berbagai hal dalam ITSM yang harus dipenuhi/dilakukan/diatur oleh organisasi TI jika ingin mendapatkan sertifikasi ISO, dan ITIL diakui sebagai salah satu model ITSM yang dapat digunakan untuk membantu pencapaian kesesuaian dengan standar ISO.

3. Contoh layanan manajemen SI/TI

Tokopedia (Dalam Bidang Jual Beli Online)